ŞIRNAK AJANS-2021 yılındaki BDDK hamlesi tasarruf finansman şirketlerini finansal olarak disipline etmiş olsa da, kurumsal işleyiş ve müşteri ilişkileri yönetimi zayıf kalmış görünüyor. Tüketiciler, devlet garantisinde olan bu yapılardan sözleşme şartlarına tam sadakat ve şeffaflık bekliyor. Şikayetvar platformundaki bu tırmanış, şirketlerin büyüme odaklı satış politikalarını acilen müşteri memnuniyeti odaklı bir yapıya dönüştürmesi gerektiğini net bir şekilde ortaya koyuyor.
Türkiye’de halk arasında "Evim Modeli" olarak bilinen ve faizsiz, peşinatsız gayrimenkul ya da araç sahibi olma vaadi sunan tasarruf finansman sektörü, son yılların en büyük tüketici hareketliliğini yaşıyor. Yüksek banka kredi faizlerinden kaçan vatandaşlar için bir alternatif olan bu sistem, son dönemde Şikayetvar, CİMER ve BDDK verilerine yansıyan ciddi bir şikayet dalgasıyla karşı karşıya.
Sektörde yasal olarak faaliyet gösteren Eminevim, Fuzul Ev, Birevim, Katılımevim, İmece Tasarruf, Sinpaş Tasarruf Finansman, Adil Tasarruf (İyi Finans), Albayrak Tasarruf ve Emlak Katılım Tasarruf Finansman olmak üzere toplam 9 yetkili şirket bulunuyor. Devlet denetimine alınarak "güvenli liman" haline getirilmeye çalışılan bu yapılarda, tüketici memnuniyetsizliğinin tırmanma nedenleri mercek altına alındı.
Sektörün Dönüm Noktası: Ne Zaman Devlet Denetimine Alındı?
Geçmişte tamamen denetimsiz, kuralsız ve "holdingleşme" adı altında kontrolsüz büyüyen faizsiz konut şirketleri, sistemik riskler taşımaktaydı. Sektörün geleceğini kökten değiştiren yasal hamle 7 Mart 2021 tarihinde geldi. 7292 sayılı kanun Resmi Gazete'de yayımlanarak yürürlüğe girdi ve tasarruf finansman şirketleri resmi olarak Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu (BDDK) denetimi ve yetkisi altına alındı.
Bu süreçte gerekli sermaye ve şeffaflık şartlarını sağlayamayan 21 şirket Temmuz 2021'de tasfiye edilerek sistem dışı bırakıldı. Tasfiye edilen şirketlerdeki mağduriyetlerin giderilmesi amacıyla dosyalar Tasarruf Mevduatı Sigorta Fonu’na (TMSF) devredildi. Kalan ve şartları sağlayan firmalar ise BDDK lisansı alarak yasal güvence kazandı. Sisteme getirilen "Tasarruf Fon Havuzu" düzenlemesiyle, toplanan paraların şirketlerin kendi harcamalarında kullanılması engellendi ve tüketicilerin birikimleri yasal teminat altına alındı.
Devletin yasal teminatı altına alınmasıyla artan talep mağdur dağları yarattı. Müşteri memnuniyeti yerine satışa odaklanan şirketler binlerce insanı mağdur etti.
BDDK lisansı ve devlet denetimi her ne kadar "şirketlerin batma veya paranın üzerine konulma" riskini ortadan kaldırsa da, operasyonel süreçlerdeki aksaklıklar tüketici isyanına yol açtı. verilere göre, 9 yetkili şirket hakkında son dönemde en çok öne çıkan şikayet konuları şunlar:
Kredi Kartı ile Ödeme Avantajının İptal Edilmesi
Son aylarda en hızlı yükselen şikayet başlığı, kredi kartı ile taksit ödeme imkanının aniden kaldırılması oldu. Bu kurumlardan hizmet alan müşteriler; sisteme dahil olurken kendilerine taahhüt edilen "kredi kartıyla komisyonsuz taksit ödeme" imkanının sözleşme süreci devam ederken tek taraflı olarak sonlandırıldığını belirtiyor. Bu ani değişiklik, bütçesini kart puanları ya da nakit döngüsüne göre ayarlayan binlerce tüketiciyi taksit aksatmakla karşı karşıya bıraktı.
Teslimat Ertelemeleri ve "Enflasyon Eritmesi"
Sektörün köklü oyuncularından Eminevim, Fuzul Ev ve Birevim gibi firmalara yönelik şikayetlerin odağında teslimatların geciktirilmesi yer alıyor. Kurada ismi çıkan veya tasarruf dönemi biten hak sahiplerine; "havuzda para birikmediği", "evrak eksikliği" ya da "prosedürlerin uzaması" gerekçe gösterilerek ödemelerinin aylar sonra yapıldığı iddia ediliyor. Yüksek enflasyon ortamında paranın 3-5 ay geç ödenmesi, tüketicinin hedeflediği evi ya da aracı fiyat artışları yüzünden alamaz hale gelmesine (satın alma gücünün erimesine) neden oluyor.
Ayrılma Durumunda "Organizasyon Ücreti" Kıskacı
Sistemden yasal cayma veya ayrılma hakkını kullanmak isteyen vatandaşlar, sisteme giriş aşamasında ödedikleri ve toplam bütçenin %8 ile %10'unu bulan "Organizasyon Ücreti"nin (hizmet bedeli) iade edilmemesinden şikayetçi. Şikayetvar'da tüketiciler; İmece Tasarruf, Adil Tasarruf ve geçmiş dönemde devrolan Birikimevim mağdurlarının aktardığı gibi, ayrılma taleplerinin şirket şubeleri tarafından kasıtlı olarak geciktirildiğini ve içerideki ana paranın dahi aylarca ödenmediğini vurguluyor.
Ağır Teminat Şartları ve Bürokrasi
Tasarruf dönemi bitip finansman almaya hak kazanan müşteriler, parayı teslim alma aşamasında karşılaştıkları ağır bürokrasiyi "teslimatı geciktirme taktiği" olarak yorumluyor. Satın alınacak eve konulan ipotek şartlarının ağırlığı, ek kefil dayatmaları ve yüksek ekspertiz ücretleri, özellikle Sinpaş Tasarruf Finansman ve Albayrak Tasarruf gibi yeni veya köklü markaların şikayet sayfalarında sıkça yer buluyor. Şirketlerin "kefilin maaş bordrosu yetersiz" veya "ev ipoteğe uygun değil" gibi son dakika pürüzleri çıkarması nedeniyle alıcıların, mülk sahipleriyle yaptıkları kaparo anlaşmalarının yandığı ifade ediliyor.
Ödemeler Sistemde İşlenmedi Ve Kura Dışında Bırakıldı İddiaları
Şikayetvar platformunda son dönemde baş gösteren ve tüketicilerde en büyük güven kırılmasına yol açan konulardan biri de finansal kayıt hataları ve taksitlerin sisteme geç yansıtılması oldu. ÖzellikleFuzul Ev gibi yoğun müşteri sirkülasyonu olan şirketlerde, taksit ödemelerini zamanında ve eksiksiz yapan pek çok vatandaş, kurumlardan kaynaklanan entegrasyon ya da personel hataları nedeniyle "ödemeniz görünmüyor" veya "gecikmeli ödeme" uyarısıyla karşılaştıklarını belirtiyor. Bu teknik aksaklıkların faturası ise doğrudan tüketiciye kesiliyor; sisteme vaktinde işlenmeyen ödemeler yüzünden binlerce hak sahibi, aylardır büyük bir umutla bekledikleri noter huzurundaki çekiliş kurasından tek taraflı olarak eleniyor. Parasını düzenli ödediği halde hakkı yenen ve kura dışı bırakılan vatandaşlar, hem teslimat sıralarının geriye düşmesiyle maddi zarara uğruyor hem de muhatap bulamadıkları için şirketlerin operasyonel yönetim süreçlerine isyan ediyor.
Sektör İçin Güven Testi: Nicelik Değil, Nitelik Zamanı
2021 yılındaki BDDK hamlesi, tasarruf finansman şirketlerini finansal olarak disipline ederek "batma" riskini ortadan kaldırdı; ancak kurumsal işleyiş ve müşteri ilişkileri yönetimi bu finansal olgunluğun gerisinde kaldı. Devlet güvencesinin rahatlığına yaslanan şirketlerin, sözleşme sadakatinden ve şeffaflıktan ödün vermesi, Şikayetvar platformundaki isyan bayrağını her geçen gün daha da yukarı taşıyor.
Bugün gelinen noktada net olan tek bir gerçek var: Sektörün geleceğini agresif büyüme ve kota odaklı satış politikaları değil, acilen hayata geçirilmesi gereken müşteri memnuniyeti odaklı kurumsal bir dönüşüm belirleyecek. Güven inşa etmek onlarca yıl sürer, fakat operasyonel körlük bu güveni bir gecede eritebilir.